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Coordenador De Operação De Contact Center – Bilíngue – São Paulo

Descrição:
Coordenar as atividades do Call Center através da monitoria ativa do serviço prestado, visando a excelência na qualidade do atendimento ao cliente e alta performance da área;
Participar, acompanhar e implantar o programa de treinamento dos novos colaboradores e de educação continuada da área, através do plano de necessidades de treinamento, visando a capacitação e padronização dos procedimentos, de forma a prover pessoas qualificadas;
Exercer a gestão de custos do setor, a fim de assegurar estrutura de custos otimizada e alinhada ao orçamento anual;
Definir, acompanhar e divulgar as metas de desempenho operacionais da área, através da definição de indicadores de atendimento, para garantir melhorias nos resultados e atingir as metas estabelecidas;
Elaborar fluxos e scripts de atendimento, através da descrição de normas e rotinas, para garantir a qualidade e a humanização do atendimento;
Homologar novas funcionalidades do sistema/plataforma de cada cliente, para qualificar e ajustar as informações necessárias para o bom desenvolvimento do trabalho, com o intuito de mantê-lo atualizado, funcional e dinâmico;
Emitir relatórios periódicos ou esporádicos, tais como: Operacionais e Indicadores, de monitoria, de desempenho individual, entre outros quesitos passíveis de avaliação;
Sinalizar falhas, recorrências, tendências, oportunidades de melhoria, propondo planos de ação, visando melhorar o desempenho da área e otimização dos resultados;
Orientar o atendimento sobre situações mais complexas, que necessitem de intervenção da liderança;
Entender os resultados semanais, prover reports constantes, liderar reuniões operacionais e participar de reuniões semanais com a gestão de outros departamentos.

Requisito:
Ensino Superior

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